“王大哥，我母亲家里自来水管漏水，她一个人在家弄不了，你能帮忙给检查下吗？”“好的，别着急，我马上赶过去……”8月2日，中通舜和嘉园出差在外的王女士拨通了供水网格员王风强的电话。
“张师傅，谢谢你打电话提醒我，家里的木地板都保住了！”“别客气，这都是我们网格员应该做的。我发现你们家里用水量异常引发系统报警的时候，最担心的就是有可能自来水管漏水了，以后有用水问题您就给我打电话。”在翡翠城小区，水务集团供水网格员张雨热情地和小区居民打招呼。
一身蓝色工装，一部智能抄表机，背上工具包，穿梭在聊城城区的大街小巷，熟练地抄收水表，检查异常用水情况，解答用户的各类咨询……这就是聊城水务集团有限公司38名供水网格员的工作日常。他们用脚步织起一道密密的“网”，为保障城区供水“安全、优质、高效”打开了转型提质的新局面。
“网格化”管理 供水服务再升级
自2022年集团开展“服务+水质双提升”活动以来，为全面提升供水服务水平，优化营商环境，水务集团推出网格化管理模式，建立“供水网格员”队伍，每位网格员的职责由原来的“抄表+维修”，整合为“宣传咨询、巡检维修、意见反馈、抄表管理、交费提醒”五位一体 ；将城区17万用水户划分为16个大片区共60个小网格，实现供水服务“全覆盖”。印有供水网格员的照片、联系电话和工作职责的信息牌已累计安装490余个小区，让网格员与用户沟通交流更加顺畅。同时，网格员加入业主群，使用集团统一、规范的微信头像，用户可快速对接网格员解决用水问题，达到了用户问题实时感知、突发事件快速响应的目的，现已成为收集社情民意、助力供水服务提升的新支点。
为进一步充实网格员队伍，推行全员网格化服务管理。按照“一岗多职、一员多能”的标准，将网格员队伍扩充至供水企业各个部门，最大限度延伸服务触角，打造一站式服务。上半年累计处理用户类工单6590件，收到锦旗8面，表扬信54封，用户满意率持续提升。
“保姆式”标准 服务群众“零距离”
“网格化”服务管理体系扎根人民群众第一线，相比以往热线电话服务更便捷，有效地解决了热线方式服务滞后问题。此举实现了集团服务范围再延伸，将供水服务延伸到了千家万户的水龙头，做到“及时发现、及时解决”，为居民提供“全方位、零距离”贴心服务。网格员及时处理用户的各类咨询、报修等服务需求，在微信群及时发送停水公告、维修进度、应急送水车位置等信息，使用户第一时间掌握相关情况，打通服务群众的“最后一公里”。截至目前，网格员累计解答用户咨询3000余次，处理各类用水问题1.4万多个，开展“服务直通车”“流动服务窗口”“三上门、三集成”等一系列供水服务活动20余次，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变，精准解决了用户需求。供水网格员们高质效的服务工作得到了居民的一致好评，让用户省事省心，幸福感满满。
“数字化”护航 贴心服务“精准化”
依托“智慧水务”信息平台，网格员即时关注各个小区居民的用水情况，提供“水量异常提醒”服务，有效减少用户用水损失及水资源的浪费。开展“关爱孤寡老人”服务，对城区173户独居老人建立专属档案，针对老年用户行动不便、使用电子产品能力较弱的特点，以“管道维修、表务服务、零跑腿”为重点，供水网格员前往各个小区为老人们提供代交水费、上门送发票、用水知识宣传、表后设施更换、阀门管道维修、漏水点查找、服务联系卡发放等精细化服务。为独居老人安装远传智能水表，应用物联网、大数据等数字化技术，通过每日用水量监测开展老人健康状况风险评估，当独居老人出现突发事件导致用水异常时，第一时间向社区报送预警信息，主动上门做好守护服务，成为守护独居老人的又一道“护身符”，全力打造有速度、有温度、有态度的供水服务“新常态”。
一桩桩、一件件为民服务、为民解忧的实事，让城区居民切实感受到了集团供水网格化服务体系带来的优质服务。
下一步，聊城水务集团有限公司将进一步建立健全供水网格员督查考核机制，提高标准、积极创新、主动作为，努力为广大用户营造更加安全、高效、便捷的供水环境，着力提升供水服务再上新台阶。
