“尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。”2025年全国两会期间，国务院政府工作报告中强调，要加大保障和改善民生力度，提升社会治理效能，加强普惠性、基础性、兜底性民生建设，稳步提高公共服务和社会保障水平。
随着数字化技术不断融入生活场景，给人们的生活带来了诸多便利。但也让部分老年群体面临一道无形的“数字鸿沟”。南京水务集团积极响应党中央国务院号召，积极践行社会责任，聚焦老年用户需求，从产品助老、服务助老、科技助老三方面入手，开展了一系列适老化改造工作，让“银发族”搭上数字化快车，也能轻松享受便捷的水务服务。
为了方便老年用户办理水务业务，水务集团在硬件设施上做了许多贴心的改进。在虎踞南路58号营业大厅营业柜台，老花镜成为了标配，方便老人查看业务资料和填写表单。同时，爱心座椅的设置也让前来办理业务的老人能够在舒适的环境中等待，减少了长时间站立的疲惫。
在缴费设备方面，水务集团对柜台机进行了更新升级。新的柜台机操作界面更加简洁明了，字体和图标都进行了放大处理，方便老年用户识别。针对老年用户习惯使用现金缴费的特点，柜台机也保留了现金收取功能，并配备了清晰的操作指引。此外，水务集团为了照顾老年用户群体现金缴费的习惯，积极与中国邮政开展合作，开通了全市180余家邮政网点缴费渠道，让广大老年用户群体可以就近缴费。
此外，水务集团掌上营业厅通过简化操作流程，设置大字体显示模式和语音提示功能，方便老年用户在家中就能轻松完成水费缴纳。为帮助老年用户更好地掌握掌上营业厅使用方法，工作人员还会在营业柜台提供一对一指导，制作并摆放通俗易懂的操作手册供老人随时查阅。情暖桑榆：服务嵌入式扎根，绘就社区助老“同心圆”
水务集团客户服务中心“双肩包”客户代表团队，在日常工作中深入社区，主动上门为老年用户提供服务。无论是帮助老人查询水费明细、解决用水难题，还是协助办理水务业务，“双肩包”客户代表都随叫随到。这些客户代表就像老人们的“贴心管家”，用实际行动诠释着水务集团的服务温度。
在营业柜台，水务集团也为老年用户开辟了绿色通道，减少排队等待时间。工作人员会耐心细致地解答老人的每一个问题，帮助他们办理各项业务。对于行动不便或无法亲自到柜台办理业务的老人，水务集团还提供了上门服务和代办服务，让老人足不出户就能享受到优质的水务服务。
针对高龄用户用水报装需求，由客户代表团队主动上门勘察、办理业务，同步开通适老帮办绿色通道，实行容缺受理机制，最大限度简化流程，保障老年用户便捷用水。近期，嘉乐新村1号平房申请接水，房屋为一对80多岁老人居住，其产权与一门面房在同一产权证书上分栋号分别列出。考虑此处确为居民用水，本着关爱高龄老人的原则，水务集团特事特办，实施了分户接水。
同时，水务集团还与社区建立了紧密的合作关系，定期开展涉水知识讲座和便民服务活动，向老年用户普及用水安全知识和节水技巧，现场解答他们的涉水疑问。组建志愿服务队深入街道社区，多举措开展节水用水相关的公益活动。智护航：科技适老+人工兜底助老“防护墙”
老年用户提供24小时不间断的贴心服务。当老年用户在使用智能设备或遇到用水问题时，只需拨打客服热线“96055”，就能得到专业、耐心的解答和指导。客服人员会根据老人的需求，提供个性化的服务方案，帮助他们解决各种涉水难题。
为了更好地服务老年用户，水务集团还对客服人员进行了适老化服务培训，提高他们与老年用户沟通的技巧和能力。客服人员会用通俗易懂的语言与老人交流，耐心倾听他们的诉求，确保每一个问题都能得到妥善解决。同时，水务集团还利用大数据分析等技术手段，对老年用户的用水习惯和需求进行分析，为他们提供更加精准、贴心的服务。
南京水务集团通过产品助老、服务助老、科技助老等一系列举措，让老年用户在水务服务中感受到了温暖和关怀。未来，集团将继续关注老年群体的需求，不断优化适老化服务，为老年用户创造更加便捷、舒适的生活环境。