城市供水作为重要的民生事业，关系到千家万户的日常生活保障，做好做优供水服务是供水企业的使命和责任。近年来，荥阳市自来水有限公司不断增强全员服务意识，细化服务标准，严抓服务质量、通过完善企业内部各项管理考核机制，切实将优质服务各项举措落实在具体行动上，以供水服务的温度与速度提升人民群众满意度。
从服务体系入手 筑牢制度保障
公司将2024年确定为优质服务年，围绕优质服务各部门、子公司拿出目标措施纳入年度考核目标。推动公司各部门、子公司牢固树立“一盘棋”思想，纵向联动、横向协作，以服务保障能力的提升、务实的工作作风大力开展精细化管理。各部门、子公司根据各自服务对象把优质服务、提升顾客满意度作为工作出发点，结合整理出工作清单，研究制定落实方案，明确具体举措和任务分工。同时将此项工作列入年度责任目标考核中，利用责任目标考核监督各个部门在服务上的举措是否落实到位。通过每周经理办公会上服务窗口专题汇报阶段性工作、每月专项督查通报跟进任务落实、责任目标考核组对实施情况进行年度考评，确保各项任务按计划进行，对于实施效果显著的措施，进行总结和推广。通过不断完善供水服务管理体系，完善社会监督与自我监督长效机制，树立供水服务新形象。
从服务流程入手 打造便捷服务
公司坚持以实现报装流程“网上办、一窗办、一次办、融合办”为目标，以提升服务用户满意度为导向，持续升级供水服务报装一站式服务，优化精简企业报装办事手续。在开通微信、支付宝网上缴费后，继续拓宽缴费渠道，相继开通郑好办APP缴费、农行APP缴费、POS机刷卡服务。还解锁“掌上办”模式，在为居民节省办水成本的同时，让业务办理更加便捷高效。自上线以来，“荥阳供水”微信公众号“掌上营业厅”服务模块不断升级，现已实现网上办理报装、过户、信息变更、信息公告、投诉建议等业务，基本涵盖用户日常用水所需全部功能。仅今年上半年，“掌上营业厅”受理业务321次。每月通过政府门户网站、微信公众号、服务大厅公示栏张贴等方式，全面公示水质检测报告和二次供水抽检报告，方便市民及时查询和了解水质情况。丰富办理供水业务的途径，提升服务水平，规范办理流程，满足不同群众的办理需求，真正为群众、企业送上“永远在线”的优质便捷服务。
从服务方式入手 创新服务举措
持续推行“一线工作法”，开展“供水服务进社区”活动，今年已累计上门为900余户自来水用户办理开户业务，现场指导用户“指尖办理”各项用水业务，让用户“少跑腿、不跑腿”。针对企业大客户采取“三个零”优化服务。为了精简和规范用水办理流程，公司对前置申报材料进行审核简化，对审批时限实施极限压缩，减程序、减材料、减环节、减时间、减跑腿，全面清理非必要环节、材料。服务人员主动对接，上门服务，提前开展用水报装的现场勘查、方案设计等基础工作，实现“供水先行、服务前置”的精准化服务，推进业务“一站办结”，实现“零跑腿、零材料、零审批”，并建立用户回访机制，加强服务工作绩效考核，确保各项措施落实到位。同时，把优化提升营商环境工作落实到供水工作全过程，实现对供水服务全要素、全链条、全方位、全周期的管理。
从服务标准入手 狠抓服务质量
建立常态化培训机制，通过开展各类培训活动，助力员工更新业务知识、丰富储备技能、提升工作能力。制定印发《关于加强供水服务窗口、服务热线接听等对外服务管理工作的通知》，对服务人员业务熟练及工作技能、工作态度、责任感、服务意识和工作纪律等方面进行规范。全面畅通群众咨询投诉渠道，设置群众意见建议簿，各窗口摆放营商环境监督牌及服务评价器，接受广大用户的监督。每月，行政企管部对各类服务客户进行满意度调查回访，通过用户反馈的评价不断改进。坚持做好城区管网日常巡查工作，及时发现隐患，提高抢修质量和时限。影响群众用水的管网施工之前，通过微信公众号、物业等渠道，提前告知停水范围和时限，做好预备提醒工作。严格执行24小时值班备勤，尤其是在高温抗旱、暴雨防涝、冬季冰冻等极端天气下，增加备勤力量，严阵以待，及时处理各类突发应急抢险问题。同时，智慧水务平台24小时监控水源水位、水质、供水压力、管网流量等参数，实时监测和预警，实现从“源头”到“龙头”的全过程管理。通过建立严密的保障体系，以群众满意为中心，拉近与用户间的距离，优化服务品质，实现供水保障新提升、供水服务新突破。
荥阳市自来水有限公司将持续深化公司内部改革，通过一系列实实在在，切实可行的工作举措，着力提升全公司创新服务意识，强化主动服务理念，提高服务效能，把提升群众满意度作为出发点和落脚点，不断提升供水服务水平。
荥阳市自来水有限公司 蒋麦琪
2024年7月4日