为更好服务群众，打造更贴心服务，许昌市1995年开通了“3320315”供水服务热线，28年来热线服务把群众满意作为衡量工作的标准，用心受理每一个来电，初步提出“三心服务”理念，用一条热线串起整体服务，辐射到各个职能部门，及时解决群众的用水诉求，今年在优化“获得用水”营商环境建设中，许昌瑞贝卡水业公司紧跟时代步伐，与时俱进，进一步开拓思路，创新工作方式方法，狠挖服务潜力，又提出“六心服务”标准，即热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访，为营商环境赋能，让群众“获得用水”更便捷更舒心更满意。
“热心接听”要求供水服务人员在接待用户处理业务时，必须使用文明用语、做好服务礼仪，熟练掌握专业服务知识，给予用户精准热心的解答，努力把热线办成一条有温度、可信赖、高效率的连心线，用心用情为群众办实事、解难题，热心服务好每一位用户；“细心询问”是工作中坚持问题导向，始终坚持耐心细心受理用户反映问题，特别是在处理一些情绪激动的用户问题时，细心耐心是做好服务的关键，与用户换位思考、体谅心情，弄清用户反映问题的真实原因，高效率高质量办理，做到事事有回音、件件有落实、效果有反馈，形成闭环的良性工作服务落实机制，通过服务真正让更多的用户理解供水、了解供水、关注供水；“耐心解答”对客户的需求和问题保持耐心，细致并认真倾听客户所提出的需求，接听中如遇到老年人说话慢、表达不清楚时，要耐心倾听并进行适当的引导，保证客户能把所需要的问题尽量表达清楚。遇到情绪比较激动的客户时，要保持平和的心态，专心倾听其诉说、耐心安抚其情绪，表示同情并进行致歉，给予用户合理的解答和帮助；“精心受理”指公司精简和规范用水办理流程，制定了《“信易供水”便民服务工作方案（试行）》、“容缺办理”工作方案、客户经理服务制、预约上门服务制度，全面推进供水业务“一站式办结”。只要您一个电话，供水服务人员就会立即与您取得联系，为用户提供优质快捷的供水服务；“尽心承办”秉承让数据“多跑路”，让用户“少跑腿”的服务理念，公司在强化服务时限、用水环节等多方面下功夫，不断提升用户服务质量和服务体验。例如：在夏季高峰用水紧张、开学季打印水费发票集中时段等，开启特事特办“绿色服务通道”，扩大服务网点增设办理窗口、推送电子邮箱发票和预约取票服务、想方设法提高办事效率；“诚心回访”是按照承诺服务制度、《客户服务中心电话回访标准》，要求每位热线员在两个工作日内对登记在册的派工单进行回访，通过回访电话了解用户真实意见，针对用户存疑问题，热线人员会及时转派相关部门进行二次处理，并在规定的时间内进行二次跟踪回访，直至用户彻底消除疑虑，确保用户满意率持续上升，回访形式包括受理业务回访、二次回访、客户跟踪服务走回访、现场检查回访等。像水管漏水、水压低、水表冻裂、立户接水……这样大小事项的电话咨询，热线员每天都要接到几十甚至上百个，秉承“六心服务”理念，她们帮助群众排忧解难，着力将“3320315”打造成利企便民、解忧纾困的“暖心线”。截止目前，供水热线共受理群众来电90余万件（次），处理及时率、反馈及时率、投诉回访率均达100%，一代一代的热线员以亲民为民的实际行动，架起了供水企业和群众之间的“连心桥”。结合“六心服务”理念标准，公司推出了客户经理服务制、预约上门服务制，全力满足用户用水需求，多次受到上级主管部门的表彰。
金杯银杯，不如群众的口碑。供水热线坚持“服务民生、奉献社会”的宗旨，竭尽全力保供水，用心服务为民生，在供水企业与用户之间架起一座便捷的沟通桥梁，赢得社会各界的高度认可，客服中心先后荣获“全国青年文明号”“一星级全国青年文明号集体”等“国字头”荣誉，成为企业一张亮丽的名片。
（王占胜 2023.12.13）