2021-2022年，在全市38个公共服务企业中，广州水投自来水公司连续两年在12345政务服务热线年度考核中拔得头筹，2022年更是荣获每月度及年度考核“双第一”的好成绩。
12345政务服务热线作为政府与市民的“暖心桥”，是群众诉求最直接、最快速的反映渠道。广州自来水公司作为一级承办单位，始终坚持以民为本的服务理念，树立为民服务创先争优的服务意识，聚焦群众诉求，不断强化体制和团队能力建设，用心用情办好供水民生实事。这次获得的“双第一”是对公司全情为民的初心和高效务实作风的肯定。
受理更快
接诉即办“促效能”
群众诉求无小事，桩桩件件关民生。为切实解决群众“急难愁盼”问题，广州自来水公司不断创新工作思路和方法，与政务服务热线形成协调联动，24小时不间断接收市民各类供水案件，并组织骨干力量成立12345转办件专案小组，明确专人专职做好12345政务服务便民热线转派、跟进、督办、答复、回访等各流程工作，形成运行顺畅、有序有力的工作体系，做到“事事有回音，件件有答复”。
陈洁仪作为12345转办件专案小组成员，主要负责12345工单的转派、回复和督办工作，她每天收到12345工单多达六七十宗。虽然日常工作繁忙且琐碎，但是遇到疑难工单她总是积极协调组织工作人员现场勘查核实情况，力争迅速解决问题。“市民诉求我感同身受，能为他们解决用水诉求，让他们满意安心，我觉得很有意义。”陈洁仪说道。2022年，海珠区叠彩园小区有较多市民向12345热线反映缺水情况，虽然已经下班，陈洁仪还是立即协调工作人员马上前往现场核实。经查，是由于小区共用用水管道爆漏导致供水不足，考虑到小区物管无法立即处理，一线工作人员立即协助开展抢修工作，保证了居民第一时间恢复供水。
2021-2022年，广州自来水公司共承办12345转办件近4万宗，全部实现100%按时办结，综合办理时限缩短90%，群众关切的热点难点问题逐步得到解决，用水幸福指数不断攀升。
“太感谢你们了，这么快就帮我解决了用水问题，广州自来水的办事效率真是杠杠的！”市民肖先生特地致电12345热线，对公司迅速恢复他家的用水正常赞不绝口。原来，肖先生位于黄沙大道留庆新横街的家最近遇到突发性停水的情况，他立即拨通了12345热线，公司接到转单事项后，第一时间安排工作人员到现场调查核实，原来是受周边施工影响，导致他家附近的水管出现破损，工作人员立即开展抢修，高效解决了市民的用水问题。
真情换真心，服务聚人心，公司接连收到12345政务服务热线表扬信，每一件表扬不仅是对公司解决效率的肯定，更是对城市供水服务发展的认同。
为准确回应群众关切，公司建立常态化培训机制，强化接诉即办工作队伍建设，每年对12345专案小组成员及一线承办人员进行标准化培训，广泛学习各类业务知识、及时充电，通过“政策+业务”“授课+点对点”相结合的方式，帮助一线人员掌握正确的工单处置方法、分享提升工作效能的工作经验，逐项破解日常工作中所遇到的痛点堵点，确保群众的每一个诉求都能“答得准、办得实”。
“为提高一线即办率，优化工单转派精准度，12345专案小组建立了工单知识库，将工作中遇到的热点问题、文件规定、法律条文等内容进行收集和汇总，以便及时回应市民诉求。”供水热线组长李俊滨透露，工单知识库的内容覆盖面非常广，如遇市民咨询或能够直接解答的，当天即可为市民提供相关指引。他同时表示，沟通工作也需要技巧和耐心，要真正站在市民的角度思考，做好疏导和安抚，帮助市民答疑解惑也十分有成就感。”
对于转派跟进的工作，12345专案小组也持续跟进工单的流转和处置情况，与一线人员做好沟通协调，杜绝工单堆积拖延的现象，非咨询类工单平均5天内可处理完成。公司自2014年起与12345政府服务热线建立联动，经过多年的发展，从接收工单到分类分级，再到工单处理，已经形成一套完整和标准化的处理流程，公司始终把群众呼声作为第一使命，把群众满意作为第一标准，市民回访满意率稳定在90%以上。
接诉即办的质量和效率是对供水服务能力的全面考验，更是每一名广州自来水人践行初心使命的行动展现。广州自来水公司将立足更高起点、聚焦更高水平，真抓实干、向实问效，着力提升12345政务服务热线响应率、解决率、满意率3大关键指标，奋力开创服务更优、群众满意的供水营商环境新局面，为广州高质量发展注入新动能。