北京时间4月6日上午2:42，英国最大的水务公司——泰晤士水务在其社交媒体上发表了一条推文，推文称：“我们意识到邮政编码SW区域的一些用户反映目前存在停水或者低水压的问题，我们的专家工程师已经在去调查问题原因的路上，他们将尽最快的速度来解决问题。”
出于好奇，《净水技术》小编围观了一下泰晤士水务在这个客户投诉处理上的应对。
有的用户忧国忧民，一位名为George的用户回复道：“你们应该现在就联系政府和警察，让他们禁止人们蜂拥前去商店买水。成千上万的人蜂拥而去小店，会帮助扩散疫情！”
貌似和大多数大大咧咧的英国人不同，有的用户也体现出对疫情下用水的紧张，一位名为Brent Webster的用户回复：“快点恢复它！我们现在被告知只能待在家里，如果没有水来洗手，我们怎么整？”
有的用户维权优先，一位名为Mattia Luchesini的用户称：“简直是耻辱！你们收了用户这么多钱但是服务却那么差，你们应该给用户减免账单。”
炮轰泰晤士水务的并非少数，还有一位名为Rob的用户称：“某些地方的水费费率如此之高，你们都不去为完善基础设施投入资金，太无耻了！”
由于发牢骚的用户太多，《净水技术》小编不难发现，这个区域的停水事件已经不是第一次了。
一位Craig Moore的用户说：“这几周里的第二次了，疫情期间对我们来说，卫生系统的运行是最重要的事情了，对这个城市这个国家也是如此。”
不过，泰晤士水务的工作人员对于社交媒体上的用户反馈还是比较及时的。他们会尽可能在反映问题的用户推文下进行回复。
比如当有用户投诉停水问题仍然存在的时候，泰晤士水务的工作人员会回复：“你好，XX，我们的工程师已经在事故位置，并将尽可能快地解决问题。”当遇到有用户希望能够尽可能快地了解修复进展时，泰晤士水务的工作人员会提供建议，告知用户通过给泰晤士水务发送短信，即可订阅泰晤士水务的短信通知，这操作也是很有心了。
更加让《净水技术》小编感到新鲜的是，虽然都是用的泰晤士水务的官方账号，但每一条回复用户的推文最后，都会附上工作人员的姓名，如Sian、Joe、Jason、Zain等，也就是说，在这一起停水事故中，至少有4~5位泰晤士水务的员工加入到了网络舆情的应对之中。
从北京时间2:42时泰晤士水务发布事故通报推文后的7个小时，即北京时间10:04时，泰晤士水务在其官方网站和社交媒体上同步发布了事故的处理结论。通告内容为：“SW19和SW20地区停水或低水压事故：在温布尔顿区域，供水增压故障导致了停水或低水压，我们的工程师已经尽可能块地在修复问题。由于已经在增压泵站中查明了具体原因，我们已经逐步恢复对相关区域的供水。我们对带来的不便深感歉意。如果您需要额外的帮助，可以通过我们的优先服务政策来了解详情，我们随时欢迎对您的需求，无论是医疗、财务还是其他什么事情一起进行探讨。”
一起停水事故看上去告一段落，但《净水技术》小编认为其中有不少可以值得我们思考的启示。
1.泰晤士水务对社交媒体的应用，很好地提升了公共服务发生问题时，普通用户信息不对称的问题。由于社交媒体的及时性，很好地在源头降低了恐慌、猜测的概率，从而降低了谣言和不满的可能。
2.从泰晤士水务社交媒体的活跃度发现，泰晤士水务对于社交媒体的应用已非常成熟，而且也已经成为了其和用户沟通的主要桥梁之一，不仅仅作为一个“摆设”存在。与时俱进的客服工具应用，体现出泰晤士水务很明确的公共事业服务型企业的定位，也有助于构建更为良好对等的客户关系。
3．从每一条泰晤士水务的回复推文可以看出，虽然有4~5位员工同时参与了这起停水事件的舆情应对，但每位员工都显然受过良好的专业训练，舆情应对非常得体且专业，而且每条推特都有员工的署名，也能够体现一种“有责任”的态度。
4．主动性的服务意识体现在很多泰晤士水务的回复中。除了就事论事回复用户的提问，泰晤士水务主动提供如何了解更多信息、如何订阅DM邮件的方式，主动让更多用户关注自己，了解事件发展状态 。这种主动作为恰恰是优质服务的前提，也是消除双方信息不对称的有效措施。
素材来源：泰晤士水务推特（@thameswater）
本文翻译：《净水技术》阮辰旼 执行主编